Analista de Monitoria e Qualidade Sênior

O(A) Analista de Monitoria e Qualidade Sênior vai atuar como referência técnica da área de Monitoria e Qualidade, garantindo a excelência operacional, a conformidade dos processos e a melhor experiência para os clientes através da análise crítica dos atendimentos, auditorias operacionais, acompanhamento de indicadores, identificação de oportunidades de melhoria e suporte estratégico à coordenação da área, contribuindo para o desenvolvimento contínuo da operação, promovendo cultura de qualidade, eficiência operacional, melhoria contínua e padronização dos processos em todos os canais de atendimento da empresa.

• Atuar como suporte imediato da coordenação de qualidade frente à equipe operacional, auxiliando nos alinhamentos, direcionamentos e acompanhamento das demandas da área.
• Desenvolver análises críticas sobre performance operacional, experiência do cliente e qualidade dos processos.
• Identificar falhas operacionais, gaps de atendimento e oportunidades de melhoria contínua.
• Acompanhar indicadores operacionais e de qualidade, analisando tendências, desvios e oportunidades de melhoria.
• Apoiar e acompanhar a monitoria e auditoria de atendimentos em canais de voz, WhatsApp, chat, e-mail e demais canais de relacionamento.
• Avaliar a qualidade dos atendimentos e processos operacionais, garantindo aderência aos procedimentos, políticas internas e padrões da empresa.
• Realizar análise de causa raiz de problemas recorrentes e propor ações corretivas e preventivas.
• Aplicar feedbacks estruturados e construtivos para lideranças e colaboradores monitorados.
• Apoiar no desenvolvimento de planos de ação voltados à melhoria da performance operacional e experiência do cliente.
• Acompanhar o tratamento de reclamações registradas em Ouvidoria, Reclame Aqui, redes sociais e demais canais críticos.
• Analisar detratores de pesquisas de satisfação, CSAT e NPS, propondo ações de melhoria da jornada do cliente.
• Garantir padronização nos critérios de avaliação e processos de qualidade.
• Participar de calibrações de monitoria e alinhamentos operacionais junto às lideranças.
• Subsidiar a gestão com dados, informações e análises para tomada de decisão.
• Acompanhar e garantir execução de planos de ação oriundos de auditorias, monitorias e indicadores operacionais.
• Apoiar na construção, revisão e atualização de processos, fluxos e procedimentos operacionais.
• Intermediar alinhamentos entre áreas operacionais, treinamento, tecnologia e gestão.
• Identificar necessidades de reciclagem operacional e apoiar ações de treinamento e desenvolvimento.
• Garantir organização e atualização das documentações da área.
• Apoiar projetos de melhoria contínua, automação, experiência do cliente e evolução operacional.
• Garantir conformidade no tratamento de dados e informações conforme LGPD.
• Atuar de forma proativa, analítica e orientada à melhoria contínua dos resultados operacionais.
• Elaborar relatórios, apresentações, dashboards e análises estratégicas da área.

Formação Acadêmica:

Superior em Administração, Comunicação social, Gestão da Qualidade, Gestão de processos e áreas correlatas.

Conhecimento Técnico:

Nível Básico:

• Power BI;
• Dashboards;
• Análise de dados.

Nível Intermediário:

• Ferramentas do Microsoft Office (Excel, Power Point e Word).

Nível Avançado:

• Metodologias de qualidade e melhoria contínua;
• Customer Experience (CX) e User Experience (UX).

Desejável

• Vivência em operações de saúde, seguros, benefícios ou assistências.

• Vale Refeição;
• Vale Alimentação;
• Vale transporte;
• Convênio médico;
• Convênio odontológico;
• TotalPass;
• Educação Corporativa.